Biznis

Nosioci promena u bankarskom sektoru Srbije

4.10.2023

Predrag Mihajlovic Predsednik Izvršnog odbora, OTP banka Srbija

Ovim rečima Predrag Mihajlović, predsednik Izvršnog odbora OTP banke Srbija, počinje razgovor za „Svet bankarstva i investicija“ u nedelji u kojoj je Narodna banka Srbije donela Odluku o privremenim merama za banke koje se odnose na stambene kredite, a kojom je ograničila kamatnu stopu za dužnike korisnike prvog stambenog kredita sa promenljivom kamatnom stopom. Pitamo kako će se ta odluka odnositi na poslovanje banaka.
„Takve odluke uglavnom pogađaju banke koje su najaktivnije, nije izuzeta ni OTP banka kao banka sa najvećim kreditnim portfoliom u zemlji. Iako razumemo stav regulatora koji želi da građanima omogući da se rate za kredite smanje. Rast kamatnih stopa do sada nije imao negativan uticaj na performanse kreditnog portfelja i klijenti uredno vraćaju kredite sa varijabilnom kamatnom stopom. S druge strane, takva odluka će nas kao banku dosta da košta. Ovom merom su najviše pogođene banke koje su bile najaktivnije u stambenom kreditiranju. Svaki kredit sa varijabilnom kamatnom stopom, naročito stambeni krediti sa dužim rokom otplate, nose u sebi rizik promene kamatne stope. Takođe, građanima smo nudili i kredite sa fiksnom kamatom stopom, ali na žalost zbog više kamatne stope zainteresovanost je bila mnogo manja iako su na taj način klijenti mogli da se obezbede od kamatnog rizika tokom otplate kredita.

Kada smo u decembru 2021. godine razgovarali rekli ste da je posle integracije pred bankom novi izazov „Šta posle?“ U međuvremenu, OTP banka je postala broj jedan kreditor, druga je po veličini aktive… Puno je novih izazova. Danas, kada pogledate ponovo unapred šta su nova očekivanja?
Akvizicija je bila izazov sama po sebi, a očigledno je da je to i postao tržišni trend. OTP banka je bila pionir koja je pokrenula taj talas konsolidacije u bankarskom sektoru koji se dešava na našem tržištu. Od 2017. godine se veoma promenila tržišna slika. Mi smo sa pozicije sedamnaest došli na šesto mesto, potom na drugu poziciju gde smo i sada, a neke banke koje su bile na drugom, trećem mestu su otišle na petu, šestu poziciju. Toliko promena se desilo u poslednje četiri godine. Naše bankarsko tržište je bilo vrlo dinamično, uspeli smo da uradimo nešto na šta smo ponosni, da tokom akvizicijama i rastemo. Postali smo banka lider u kreditiranju i privrede i stanovništva. Lider u total kreditima, kreditima stanovništvu, privredi, stambenim i potrošačkim kreditima, kao i u faktoring poslovima. Put nije lak, ali je još teže zadržati to lidersko mesto, prisutna je dalja tržišna konsolidacija, gde poslovanje banaka karakteriše ne samo organski rast već i rast putem akvizicija. Prisutne su i tržišne okolnosti koje su uzrokovane globalnom ekonomskom krizom, ratom u Ukrajini koji traje, u jednom relativno visokom inflatornom okruženju u Evropi i Svetu koje predstavlja dodatnu dozu rizika. To iziskuje agilnost, svaka banka redefiniše svoju poslovnu politiku na bazi novih događaja, koji se ne mogu predvideti.

Kako je OTP banka redefinisala svoju poslovnu politiku?
OTP banka je po prirodi konzervativna banka i to što smo mi uradili u Srbiji i nije tipičan model Grupe, jer se uglavnom vodimo dugoročnim ciljevima stabilnosti i sigurnosti. Uprkos našem agresivnom rastu imamo jako dobre rezultate u poslovanju.. Agresivno kreditno zaduživanje u uslovima visokih kamatnih stopa nije poželjno bez obzira na pozitivne efekte na rezultate banaka te smo mi svoj kreditni rast prilagodili trenutnim tržišnim okolnostima.
Pretpostavka je bila opravdana, jer se pokazalo se da opada zaduživanje privrede…
Cilj monetarnih politika Evropske centralne banke i Narodne banke Srbije sa rastom bazičnih kamatnih stopa i povlačenjem novca iz opticaja jeste smanjenje kreditne aktivnosti kao jednog od najznačajnijih generatora inflacije. U međuvremenu se dogodio mali pad kreditne aktivnosti, ali zbog toga nismo zabrinuti. Ohrabrujuće su projekcije rasta za narednu godinu, očekujemo da se taj kreditni rast ponovo desi u godinama koje dolaze. Mi smo oprezni jer koristimo novac naših građana i kompanija i moramo odgovorno da rukujemo i dobro sagledamo okolnosti koji se dešavaju na našem tržištu. Ohrabrujuće je što nismo videli veće poremećaje te bankarski sektor Srbije spada u stabilnije u Evropi, u velikoj meri zahvaljujući pravovremenim merama Narodne banke Srbije.
Uprkos brojnim izazovima, bankarski sektor u prvoj polovini godine u odnosu na prethodnu godinu beleži rast i prihoda i dobiti.
Primetan je rast bankarskog sektora, ali je taj rast je prouzrokovan rastom bazičnih stopa, za koju verujemo da nisu održive na dugi rok. Taj rast veoma zavisi od daljeg kretanja inflacije. Nama nije cilj da podižemo kamatne stope, niti ih podižemo. Ali je rast varijabilnog dela definisan centralne banke koje određuju cenu novca i koliko će novca biti u opticaju, s obzirom na to da je on svuda u svetu generator inflatornog delovanja. Da li se smanjila količina novca u opticaju – jeste, a da li toliko da može da neutrališe rast inflacije – to ćemo tek videti u ovom periodu. Ono što mi vidimo jeste da ECB i FED smatraju da je to deo koji ne može da se reši za godinu do dve. Prisutna su optimistične tvrde da ćemo doći do nivoa kamatnih stopa koji je bio pre inflacije, a to jeste nerealno. Povećanje kamata je u većoj meri pogodilo privredu i građane, ali svako ko odgovorno razmišlja na duži rok mora da ima u vidu da je reč o varijabilnoj kamatnoj stopi koja se kreće u oba smera. Mi nismo tržište koje je spremno da plati veću premiju da bi se osiguralo od rizika rasta kamatne stope. To se vidi po tome da je veliki broj građana uzelo kredite sa varijabilnom kamatnom stopom. Nije se razmišljalo da kamatne stope mogu i da porastu. Uvek kad se ljudi zadužuju prisutan je optimizam. Nažalost, za razliku od drugih tržišta imamo veći udeo kredita sa varijabilnim kamatnim stopama, jer klijenti nisu bili spremni da plaćaju premije za fiksni deo kamatne stope i to se sada odražava kroz veću ratu koju građani i privreda plaćaju.

OTP je i u Srbiji i u Mađarskoj među prvima bankama započela proces digitalne transformacije. OTP Lab inovacioni hab Grupe najviše je usmeren na razvoj i implementaciju inovacija. Koje inovacije su sada u fokusu?
Naš prioritet i strategija jeste digitalna transformacija. Procesi digitalizacije, automatizacije, povećanja efikasnosti, a što bi trebalo da ima za cilj veći stepen zadovoljstva korisnika naših usluga. Noviteti imaju svoju cenu koštanja, morate da imate investicionu sposobnost da možete da odvojite deo novca za digitalizaciju i korišćenje veštačke inteligencije. U našem slučaju veštačka inteligencija ima primenu u delu upravljanja rizicima banke. Razmišljamo i da jedan deo upotrebimo u administrativnim poslovima podrške, gde smatramo da angažovanje ljudi nije potrebno već da posao može da uradi mašina. Što se tiče digitalizacije akcenat je na razvoju u segmentu komunikacija i preusmeravanje klijenata na digitalne kanale. Za taj proces međutim potrebne su obe strane. Želja banke jeste da bude još više digitalna, a to će nam omogućiti da budemo efikasniji i da smanjimo troškove.

Koliko klijenti lako zamenjuju šaltere digitalnim kanalima?
Izazov je kako da klijente privučemo pošto i njima koriste digitalne usluge – jeftinije su i skraćuju vreme. Mlađim generacijama vreme jeste bitno, starijim nije, uz dužne izuzetke. Plaćanje putem mobilnih aplikacija, karticama i virtuelnim karticama omogućavaju da vam keš nije potreban. Mi jesmo promoteri bezgotovinskih transakcija i toga da klijenti koriste druga sredstva plaćanja, što je bolje za sve učesnike u društvu, a sve transakcije su transparentnije i jednostavnije je plaćanje. Ali uvek težimo iskoraku u ponudi. Prošle sedmice smo uveli OTP Junior kartice za decu od 11 do 18 godina, gde banka može da na zahtev roditelja izda karticu koja glasi na ime deteta. Najmlađi imaju mogućnost da koriste kartice i u digitalnom obliku, satu i telefonu ili fizički, a roditelji imaju uvid kako deca novac troše. Mlade generacije se navikavaju na pogodnosti korišćenja takve kartice. Na najpraktičniji mogući način edukujemo decu i mlade kako da odgovorno postupaju sa novcem koji dobijaju od svojih roditelja.
Zapravo to je i vid finansijskog opismenjavanja i edukacije mlađih generacija.
Finansijska pismenost je jedan deo gde pokušavamo da objasnimo da li ima potrebe doći u banku da se prvo podigne keš ili stavi keš na račun. Mi ćemo imati i dalje deo društva koji će imati stav „Keš je kralj“ iz različitih pobuda i razloga. Građanima i kompanijama koje preferiraju rukovanje kešom želimo da ukažemo na mogućnost da gotovinu prebacimo na mašine. Da ne čekaju, a opet da budu uključeni u proces koji je za njih jeftiniji i štedi vreme. Pogledajte razvojni deo odnosa banke sa klijentom. Prvo je bilo da klijentu ponudimo proizvod, onda da budemo orijentisani ka klijentu, treći deo jeste da savetujemo i da edukujemo klijenta šta je najbolje za njega, ne da budemo puki izvršilac usluge. Imamo primera u svetu u okviru bihevioralnog ponašanja da banke edukuju ljude šta je najbolje, da novac nije samo da se potroši već da može i pametno da se uloži. OTP Grupa je ove godine proširila svoje delovanje u Srbiji u sferi prodaje jedinica investicionih fondova svojim klijentima. Bankarstvo ide u tom smeru, da se kroz različite aplikacije ponudi šta klijenti žele da imaju i to na takav način kojim mogu da postignu ono čime teže. Mi želimo da budemo pioniri u tom segmentu usluga. U jednom periodu posle integracije kada smo završili konsolidaciju krenuli smo aktivno da unapređujemo naše servise. Za godinu dana od početka rada agilnog tima na mobilnoj aplikaciji uveli smo 78 novih funkcionalnosti, što verujem da je rekordan broj na tržištu, ali takođe i postojeće moraju stalno da se unapređuju, jer to naše tržište traži.

Za to je sigurno potrebna i adekvatno znanje zaposlenih?
Nastavljamo sa agilnom transformacijom koja dovodi do još veće efikasnosti i rada ljudi koji su angažovani na određenim projektima. Redefinisanje mreže je bitno. Broj filijala kod svih banaka je manji, ali to ne znači da se obim poslovanja smanjio već da su klijenti prešli na nove kanale. Naš cilj je da nastavimo sa tim trendom. U zavisnosti od banke do banke u Srbiji je procenat ljudi koji su usmereni na digitalne kanale od deset do 40 odsto i taj procenat raste.
Primena veštačke inteligencije je i u komunikaciji sa klijentima. Jedna ste od retkih banaka koja ima svoj čet bot Oti. Kako su je prihvatili klijenti?
To je primer veštačke inteligencije koju razvijamo, pokušavamo da za određena pitanja zaobiđemo pozivanje kol-centra, a da klijenti dobiju jasan, brz i precizan odgovor. Već postoji jedan segment klijenata koji rado preferiraju taj vid komunikacije sa čet botom. Uglavnom Oti prihvataju mlađi klijenti koji ne vole tradicionalne kanale komunikacije i žele da u kratkom roku dobiju odgovor. Mana svih kol centra je manja propusna moć, a sa čet botom ta se situacija rešava. Našim klijentima recimo, kada se nalaze u inostranstvu daleko više odgovara komunikacija sa bankom putem Otija, jer se nalaze u romingu ili su u nekim zemljama gde nije lako stupiti u kontakt i zbog vremenske zone.
U ovom trenutku najveću priliku za primenu veštačke inteligencije vidimo u delu personalizacije ponuda za naše klijente kao i unapređenju tih ponuda u skladu sa njihovim potrebama, što znači da je koristimo kako interno tako i za eksterne analize, istraživanja i optimizacije.

Postavili ste digitalne temelje u uslugama, te bi sledeći nivo bio ponuda hiper personalnih digitalnih usluga, šta će one novo ponuditi klijentu?
Ako govorimo o kreiranju digitalnog kanala kao osnove za servisiranje naših klijenata, temelji su postavljeni. Klijenti imaju mogućnost da, preko naših digitalnih platformi, pristupe servisima ili proizvodima za koje su do skoro morali da odlaze u ekspoziture.
Prepoznavanje potreba klijenata i prilagođavanje individualno svakom klijentu je veliki iskorak za svaku kompaniju koja to može da priušti. Akcenat je na sferu bihevioralnog bankarstva gde imamo unapred odobren proizvod, gde mi prepoznamo potrebe i mogućnosti klijenata, pa ga obavestimo da mu je banka odobrila taj proizvod, i da on ukoliko želi može da dođe i koristi tu uslugu. Taj pristup se jako dobro pokazao, jer je povećao stepen zadovoljstva klijenta. Uspešnost stepena zadovoljstva klijenata jako je vezana za uspešnost zadovoljstva vaših zaposlenih. To je dvosmerna usluga. Mi u banci trudimo se da povećamo stepen zadovoljstva i klijenata i zaposlenih. Međutim, mi smo prepoznali da mnogi klijenti ne žele da se odreknu ličnog kontakta sa bankom, tako da imamo i specijalizovane ekspoziture gde kolege ne rade klasične bankarske poslove na šalteru, već mogu da imaju direktnu komunikaciju sa klijentima. To su partner ekspoziture koje su namenjene za naše klijente partnere, a ponajviše za ljude koji žele stambeni kredit. Postoje filijale gde se ne obavljaju na šalterima gotovinske transakcije, već klijenti ukoliko to žele mogu da odu na mašinu. Te filijale ne rade sa kešom, a pojedine rade sa keš transakcijama u određeno doba dana. Ali, uprkos svemu banke će i dalje postojati, sigurno ne ovakve kao što su danas. Promene su nužne da bi opstali, a najbolja pozicija je da ih vi pokrećete. Smisao bihevioralnog bankarstva je stvaranje dugoročnog odnosa sa klijentom i to je vrednost koju klijenti prepoznaju.

Antrfile:
Podrška Olimpijski komitetu Srbije
Nedavno ste predstavili Izveštaj o održivom poslovanju za 2022. širok je segment gde ste sve uključeni. I na delu ste dokazano društvena kompanija. Recimo na primer da je OTP banka Srbija među prvim koja je počela sistemski da podržava sport u Srbiji, a partnerstvo sa Olimpijskim komitetom Srbije predstavlja najduže sponzorstvo u kontinuitetu u istoriji sporta i traje više od 20 godina.
I lično i kao banka opredeljenje je ka sportu kao jednom delu zdravog života svakog čoveka. Bavljenje profesionalno sportom iziskuje takmičenje, ali sport ne mora uvek da ima materijalnu komponentu. Određeni sportovi su dosta popularni i postoji veliki finansijski efekat, dok sa druge strane postoje oni koji nisu toliko popularni, ali neguju sportski duh. Olimpijski komitet Srbije je sublimacija baš tog sportskog i zdravog života brojnih sportova i to ne samo popularnih i njega čini i olimpijski takmičarski duh. Mi smo partneri, jer OTP banka nije samo banka sponzor već zajedno sa njima obavljamo promociju sporta i sportskih vrednosti, rada, načina života. Kod naših klijenata promovišemo sve olimpijske vrednosti, koje uz marljiv rad i trud daju rezultat, a koje mogu i da se primene i u poslovnom životu. Našu saradnju sa Olimpijskim komitetom Srbije sa ponosom negujemo. Dosta klijenata prepoznaje da podrška sportu, vrednostima koje on nosi, jeste jako bitna. Olimpijske igre su jednom u četiri godine, a naša saradnja je u kontinuitetu dvadeset godina. Kada mirujemo od jednih do drugih Olimpijskih igara, OTP banka organizuje treninge u osnovnim školama. Prošli je bio u Boru, sledeći će biti u Vršcu. Dovodimo olimpijce, trenere i aktivne sportiste i školu gde se održava trening za učenicima pomažemo i opremamo salu za fizičko. To je naš doprinos i podstrek onome što su trajne vrednosti koje se dobijaju kroz sport.

Antrfile:
Napredna rešenja u poljoprivredi
Kao članovi prvog srpskog AgroTech Superklastera OTP Banka razvija inovativna i tehnološki napredna rešenja u poljoprivredi, a sa startapom Agremo razvijate softversku platformu koja koristi tehnologije veštačke inteligencije i mašinskog učenja. Koliko su poljoprivrednici spremni za takve promene?
Korišćenje tehnoloških izuma u poljoprivredi je sve veće, a građani su svesniji koristi primene nove tehnologije. Mi smo prva banka koja je uvela jedan proizvod za agrar još pre mnogo godina gde smo omogućavali registrovanom gazdinstvu da samo sa ličnom kartom vlasnika može da dobije odobrenje za kredit. Zajedno sa startapom Agremo radimo na novim funkcionalnostima jer smatramo da podrška poljoprivredni ne treba da bude samo kroz klasičnu podršku kreditiranja već i kroz inovativna rešenja, a naši poljoprivrednici su ako vidimo primenu digitalizacije u poljoprivrednoj proizvodnji itekako spremni za inovacije. Građani i poljoprivrednici postaju svesni prednosti koje im pružaju nove tehnologije. U ovu svrhu smo sa kolegama iz Mađarske radili pilot projekat sa grupom naših klijenata kako bi proverili njihove reakcije na primenu satelita i AI softvera u svakodnevnom poslovanju. Reakcije klijenata su bile vrlo pozitivne, a sva ispitivanja ukazuju na to da je digitalna platforma dugoročno jedini ispravan pravac.

Antrfile:
Pomeranje granica
Granice ste pomerili i sa Generator ZERO konkursom, a poslednjih godina svedočimo da postoje brojne ideje i rešenja koja direktno doprinose rastu zelene i cirkularne ekonomije. Ovaj tradicionalni konkurs je doprinos društvu koji rado prihvata nagrađene ideje i projekte. Šta vi kao Banka još konkretno činite na polju održivog poslovanja?
Generator ZERO je projekat koji je postao simbol i prepoznatljivost naše posvećenosti kroz aktuelne projekte. Veliko je zadovoljstvo kad vidite da je nešto dobro, da je prepoznato, da to traje i da drugi počinju da vas kopiraju. Kada smo pokrenuli priču u Srbiji sa akcentom na ESG i karbonski otisak, o tome se tada malo znalo. Danas je to toliko aktuelno da u svim zvaničnim dokumentima ECB-a postoje smernice. Banke imaju odgovornost da generišu u kom smeru treba da ide privreda i njena aktivnost, a da prihvate vrednosti očuvanja naše okoline. Pokrenuli smo i jedan značajan projekat iz oblasti ljudskih resursa Level Up, gde smo krenuli da tražimo talente sa velikog broja fakulteta nudeći im praksu u banci, mentoring i određenu nadoknadu. Praksa je trajala sedam meseci tokom koje organizovano više od 20 obuka, a praktikanti su radili na sedam projekata od kojih je devet njih uspešno završilo praksu i dobilo stalno zaposlenje u banci.
Taj projekat se jako dobro pokazao, a i njega primećujemo drugi i kopiraju.