Kako su bankari počeli da razmišljaju o inovacijama? Kao preduzetnici!
Menadžerka odeljenja za upravljanje korisničkim iskustvom i inovacijama, Ivana Koprivica, otkriva šta smo do sada naučili iz izazova digitalizacije, kako je startap pristup za manje od tri godine promenio način razmišljanja zaposlenih i na koji način funkcioniše naš Tim za inovacije.
Barometar zadovoljstva zaposlenih 2015. godine pokazao nam je da nešto više od polovine zaposlenih doživljava banku kao inovativnu, iako smo prethodno lansirali nekoliko jedinstvenih proizvoda i usluga na tržištu – Masteratu, kreditnu karticu za plaćanje na rate bez kamate i provizije, sklopili smo partnerstvo sa AgroInvestom, preuzeli deo kreditnog portfolija klijenata KBC banke… Istovremeno, globalno tržište je “preplavio” talas Četvrte industrijske revolucije i taj korak smo morali da uhvatimo.
Jasno je bilo: ukoliko se ne menjamo, možemo da izgubimo tržišnu utakmicu.
Doneli smo odluku da strategiju simplifikacije i digitalizacije u inovacijama stavimo u fokus svog poslovanja i da sve raspoložive resurse koristimo najviše za njeno sprovođenje.
S jedne strane, trebalo je da se promovišemo kao inovativna banka, a sa druge da i kod zaposlenih unapredimo inovativni duh. Shvatali da imamo mnogo procesa koje treba da promenimo i da svi zaposleni mogu da daju značajan doprinos u sagledavanju šta sve u banci može bolje da funkcioniše.
Na nivou banke formiran je Tim za inovacije sastavljen od predstavnika svake divizije. Pred te ljude stavljen je zadatak da u svom radnom okruženju promovišu potrebu za inovacijama, šta se time dobija, šta sve možemo da naučimo iz inovacija, da treba da se oslobodimo u komunikaciji sa drugim kolegama, da treba da budemo spremni da menjamo svoje mišljenje, da budemo slobodni da kažemo svoj stav ili damo svoj predlog, ali i da budemo spremni da i drugi vide taj predlog, da ga izazovu, jer jedino na taj način možemo da vidimo da li je taj predlog validan ili nije, ako dozvolimo i drugima da učestvuju u tom predlogu.
Zbog specifičnosti zahteva birani su ljudi sa više godina iskustva rada u banci, a koji istovremeno imaju dobre odnose sa kolegama i njihovo mišljenje je cenjeno i uvaženo.
Zadatak Tima za inovacije, čiji sam lider, jeste da animira i angažuje kolege da daju predloge za inovacije, ali i da te predloge analizira. Svim kolegama koje pošalju predlog za inovaciju sada odgovorimo u roku od 48 sati, što ranije nije bio slučaj.
Iako sam uvek prvi “filter” za predloge, u ovom procesu izuzetno je važno da uvek svi imamo na umu u kom pravcu želimo da idu vaše inovacije. Primera radi, naša globalna strategija je “najbolja banka u Srbiji u odnosu sa klijentima jedan na jedan”. Kako ćemo to da postavimo? Pojednostavljenjem postojećih procesa, kako u radu unutar banke, tako i prema trećim licima, i unapređenjem digitalnih kanala komunikacije u odnosu sa klijentima. Različiti projekti se rade u banci, a mi smo kroz viziju našeg poslovanja filtrirali ideje.
Aktivirali smo sve divizije
Do formiranja Tima za inovacije, aprila 2016. na mesečnom nivou dobijali smo između 10 i 20 predloga za inovacije, a potom ih je bilo više od stotinu. Kada je promocija inovacija postala naša svakodnevica, 2016. godinu zaključili smo sa više od 1.800 različitih predloga i ideja.
Najvažnije smo postigli: sve je veći broj predloga koji su u skladu sa strategijom. Zaista se cela banka aktivirala. To znači se energija proširila.
Šta smo još uradili da bismo dodatno animirali kolege? Uveli smo nemonetarne nagrade od prošle godine, na koju ima pravo zaposleni čiji predlog za digitalizaciju i simplifikaciju je odobren i implementiran. Može da bira sa spiska od desetak predloga kao što su trening, karte za pozorište, bioskop…
Podsticanje zaposlenih da šalju predloge samo je delić cele priče, a mnogo je važnija inicijativa da nešto dovedeš do kraja i da se angažuješ da tvoja zamisao bude sprovedena u delo. U tome nam je dosta pomogla saradnja sa startap zajednicom, jer preduzetništvo nosi drugačiji duh i drugačiju energiju. Oni se bore za svoju ideju, sve rade sami i odgovorni su do kraja.
Banka u tome vidi potencijal i zato se toliko insistira da posećujemo i sarađujemo sa ICT hubom, za šta smo dobili nagradu Francuske privredne komore jer smo prepoznali koliko je važno preduzetništvo. Svesni smo da ne može pojedinac da menja i da moramo svi da razmišljamo kao jedan startap, kao da je ovo moje preduzeće. Ta moja pozicija je moje preduzeće, a da bi nešto zaradilo, mora da radi. Ja radim kao startap, vrlo sam agilna, i volela bih da svako tako radi.
Inovativnost se uči
U okruženju svom smo prepoznati kao inovativna banka i mnoge stvari kreću od nas. Mi smo prva banka koja je organizovala Fintech hackathon – u maju 2016. godine.
Ovako to funkcioniše: mi imamo izazov koji želimo da rešimo, pozovemo zajednicu, odaberemo timove za koje smatramo da bi mogli kvalitetno da odgovore na naše zadatke. Ukoliko nam se neko rešenje svidi, pozovemo tim koji ga je predstavio da radi sa nama, ali svakako sva rešenja ostaju u vlasništvu timova.
Cilj nam je rešenje za problem… odgovor na izazov koji smo dali i da implementiramo to rešenje. Na primer, chat bot Sožeta koju danas koristimo je jedno od nagrađenih rešenja sa hakatona, a SINHRO paket je nastao upravo kroz agilnu saradnju sa startap zajednicom.
Takođe, nedavno smo u Nišu imali i drugi Open Innovation Challenge za zaposlene i naše poslovne partnere. Radili smo na rešavanju zadataka koje je banka odredila kao izazove sa kojima se susrećemo, a koje želimo da rešimo: masivno prebacivanje klijenata na m-banking i e-banking, novi koncept ekspozitura… Iz toga su izašla raznovrsna rešenja.
Imamo više različitih aktivnosti kojima pomažemo zaposlenima da se izmeste, ali istovremeno i da nauče nešto novo. Jer i inovativnost se uči, samo je stvar da obezbediš uslove i okruženje da bi neko radio na tome. Ko je želeo i do sada je mnogo naučio. Kao jednu od korisnijih stvari izdvojiću kanvas metodologiju, način na koji startap pravi svoj biznis plan, jer niko više ne traži biznis plan na 20 strana. Zaposleni su imali priliku i da čuju različita pitch-ovanja, danas se u svetu rade intervjui tako što imaš tri minuta da kažeš zašto baš tebe da angažuju.
Ja prva sam mnogo toga naučila. Za mene je najveći benefit to što sam kroz ovaj rad uspela da upoznam mnogo kolega sa kojima, iako ih znam na zdravo – zdravo, nisam bila u situaciji da sarađujem. Meni je taj rad doneo širu sliku banke i šta se unutar nje dešava, a s druge strane šta se dešava u okruženju. Sama činjenica da mi je banka omogućila da vidim šta je startap zajednica, na koji način funkcioniše, šta sve od njih možeš da naučiš… mislim da je to veliko.
Da to nije samo subjektivni osećaj govore rezultati narednog barometra zadovoljstva zaposlenih, koji radimo na svake dve godine. Skoro 90% zaposlenih u našoj banci se 2017. izjasnilo da doživljava banku kao inovativnu.
Imamo još mnogo toga da uradimo, ali vrlo je važno da smo se pomerili sa crte.
